Салоны, клиники, студии и мастера
Ваше расписание — уже маркетинговый двигатель. Но никто им не пользуется.
Клиника физиотерапии знает, кто придёт в четверг, кто не явился в прошлый вторник и кто ходил каждые шесть недель, а остановился в марте. Все три случая — письма, которые стоит отправить, и все три сейчас — человек, который собирается когда-нибудь этим заняться.
Пять воронок
Построено вокруг записей, потому что это то, что у вас есть
Первые две окупаются снижением неявок ещё до того, как включено что-либо остальное.
1 · Подтверждение и напоминание
Триггер: booking_made. Сразу подтвердите по электронной почте всё, что нужно клиенту, — адрес, что взять с собой, как отменить. Затем wait до даты приёма минус один день — и SMS. SMS читают в течение минут, а именно это свойство и нужно напоминанию.
2 · Неявка
Триггер: событие, которое ваша система записи публикует, когда кто-то не пришёл. Подождите день, затем одно сообщение, исходящее из лучшего — дела бывают, — и позволяющее перезаписаться одним касанием. Цель: новая запись. Если клиент перезаписался — больше ничего не отправлять.
3 · После визита
Через два дня после визита: как всё прошло, вот рекомендации по уходу, и не оставите ли вы отзыв. Здесь важнее время отправки, чем формулировки. Два дня помнят; две недели — нет.
4 · Интервал
Триггер: date_field, шесть недель после последнего визита или какой у вас интервал. «Давно не виделись — записать вас?» Самый надёжный источник выручки в любом бизнесе по записи, и для него нужна ровно одна дата на клиента.
5 · Постоянный клиент, который перестал приходить
Триггер: segment_enter — пять и более визитов, ни одного за девяносто дней. Два тёплых и коротких сообщения, затем тег и тишина. Это люди, которым вы нравились и которые просто отвыкли; вернуть их дешевле всего.
И то, что стоит штампа
Открытка к годовщине — напечатанная и отправленная почтой — клиентам, которые приходят к вам годами. Узел send_letter в той же воронке, что и всё остальное. Почти никто этого не делает — именно поэтому это работает.
Почему SMS — правильный канал здесь, и почему с ним нужна аккуратность
Напоминание о приёме должно быть прочитано до приёма, а это исключает большую часть почтового ящика. SMS читают в течение минут — поэтому оно работает и поэтому его легко испортить.
Вас защищают три вещи. Сегменты считаются до отправки, так что вы увидите, как один эмодзи или неудачная диакритика превратили ваше сообщение в один сегмент в три — по тройной цене. Тихие часы удерживают всё, что приходится на ночь, до приличного времени — для напоминания это необходимость, а не вежливость. И STOP обрабатывается внутри сервиса, потому что на большинстве рынков это закон, а не настройка.
Четвёртое — это чувство меры, и ничто не заменит его вам: одно напоминание — это сервис, два — назойливость, а рекламное SMS человеку, который дал вам номер только для напоминаний о приёме у физиотерапевта, — верный способ потерять клиента навсегда.
- ⚡Триггер
booking_made— четверг 09:30, процедурный кабинет 2. - 2Отправить e-mailПодтверждение, адрес, что взять с собой, ссылка на отмену в одно касание.
- 3ОжиданиеДо даты приёма минус один день, в 18:00 по местному времени. Дата из поля со смещением — не фиксированная длительность.
- 4Отправить SMS«Завтра в 09:30 с Мартой. Ответьте или нажмите, чтобы изменить». Один сегмент, посчитан.
- ?Отмена?Если сначала приходит событие отмены, целевой узел завершает запуск, и напоминание не отправляется.
- 5Через два дняРекомендации по уходу и просьба об отзыве. Тихие часы соблюдаются; субботнее утро — нормально, субботняя полночь — нет.
Дата из поля, а не фиксированная длительностьПереживает перевод часов
В четыре часа кресло пустует. Этого можно не допустить.
Начните с того, что уже есть
Большая часть этого работает на одной таблице и одном календаре
Список, который у вас уже есть
CSV из кассы, системы записи или журнала записи. Он попадает как законный интерес, с проверкой MX, чтобы мёртвые адреса не дали отказов, и с записанным импортом, чтобы вы потом знали, откуда пришёл каждый контакт.
Даты
Дата последнего визита — единственный атрибут, который действительно важен, и её экспортирует любая система записи. Добавьте её на контакт, и интервальной воронке больше ничего не нужно.
Форма
Форма ClickSomo на вашем сайте или страница, созданная в dash-b. Это единственный путь, который даёт настоящее основание consent, поэтому она стоит того, даже если собирает один лишь адрес.
Если ваша система записи умеет вызывать вебхук, направьте её на POST /v1/events — и воронки подтверждения, напоминания и неявки станут автоматическими. Если нет, интервальная воронка всё равно работает по дате, которую вы обновляете при импорте, — это менее изящно и значительно лучше, чем ничего.
То, в чём обычно ошибаются: напоминание — не маркетинг, и просьба об отзыве — не маркетинг, но сообщение «у нас новая процедура» — уже маркетинг. Им нужны разные основания согласия, и смешать их — самый быстрый способ, чтобы кто-то отписался от напоминаний, которые на самом деле помогали ему приходить.
Разобранный пример
Физиотерапевтическая клиника с двумя кабинетами, примерно тысяча сто бывших пациентов и доля неявок, стоящая ей пары приёмов в неделю. По списку ещё никто никогда не писал.
Сначала воронка напоминаний: SMS накануне вечером со ссылкой, позволяющей отменить запись одним касанием. Отмены — не потеря: освободившийся к шести вечера слот ещё можно заполнить, а слот, на который никто не пришёл, — нет. Затем воронка интервалов, работающая от даты последнего визита, которая незаметно находит тех, кто собирался вернуться и забыл. Затем последующее сообщение неявившимся — одно сообщение, не предполагающее ничего.
Три воронки, один импорт и вебхук. Стоит ли оно того — зависит от клиники и от цены пустого зала во вторник днём, а это число знает сама клиника и больше никто.