Салони, клініки, студії та ремісники
Ваш щоденник — уже маркетинговий двигун. Ніхто ним не користується.
Клініка фізіотерапії знає, хто приходить у четвер, хто не з'явився минулого вівторка і хто приходив кожні шість тижнів, а зупинився в березні. Усі три — повідомлення, які варто надіслати, і всі три зараз — людина, яка збирається колись цим зайнятися.
П'ять воронок
Побудовано навколо записів, бо це саме те, що у вас є
Перші два з них окупаються за рахунок зменшення кількості неявок ще до того, як буде ввімкнено що-небудь інше.
1 · Підтвердження та нагадування
Тригер: booking_made. Негайне підтвердження електронним листом із усім необхідним — адреса, що взяти з собою, як скасувати. Потім wait до дати прийому мінус один день — і SMS. Люди читають SMS за лічені хвилини, і саме ця властивість потрібна нагадуванню.
2 · Неявка
Тригер: подія, яку ваша система бронювання надсилає, коли хтось не з'явився. Зачекайте день, потім одне повідомлення, яке припускає найкраще — справи бувають — і робить повторний запис одним дотиком. Мета: новий запис. Якщо людина перезаписалася — більше нічого не надсилати.
3 · Після візиту
Через два дні після візиту: як усе пройшло, ось рекомендації щодо догляду, і чи не залишите ви відгук. Тут важливіший час, ніж формулювання. Через два дні ще пам'ятають; через два тижні — вже ні.
4 · Інтервал
Тригер: date_field, шість тижнів після останнього візиту або який у вас інтервал. «Минав чималий час — записати вас?» Найнадійніше джерело доходу в будь-якому бізнесі за записом, і для нього потрібна рівно одна дата на клієнта.
5 · Постійний клієнт, який зник
Тригер: segment_enter — п'ять чи більше візитів, жодного за дев'яносто днів. Два повідомлення, теплі й короткі, потім тег і тиша. Це люди, які вам подобалися й віддалилися; повернути їх — найдешевше, що є в цьому бізнесі.
І те, чого варта марка
Листівка на річницю, надрукована й надіслана поштою, клієнтам, які приходять до вас роками. Вузол send_letter у тому самому ланцюжку, що й усе інше. Майже ніхто цього не робить — саме тому це працює.
Чому SMS — це канал тут, і чому з ним треба поводитися обережно
Нагадування про прийом має бути прочитане до прийому, що виключає більшість електронних скриньок. SMS читають за лічені хвилини — тому воно працює і тому його легко зіпсувати.
Три речі вас захищають. Сегменти підраховуються до надсилання, тож ви бачите, що один емодзі чи невдала діакритика перетворили ваше односегментне повідомлення на три — у три рази дорожче. Тихі години утримують усе, що має надійти вночі, до пристойної години — для нагадування це необхідність, а не ввічливість. І STOP обробляється всередині сервісу, бо на більшості ринків це закон, а не налаштування.
Четверта річ — це судження, і нічого не замінить його для вас: одне нагадування — це послуга, два — докучання, а рекламне SMS людині, яка дала вам свій номер лише для нагадувань про прийом у фізіотерапевта, — це спосіб назавжди втратити клієнта.
- ⚡Тригер
booking_made— четвер 09:30, процедурний кабінет 2. - 2Надіслати листПідтвердження, адреса, що взяти з собою, посилання для скасування одним дотиком.
- 3ЗачекатиДо дати прийому мінус один день, о 18:00 за місцевим часом. Дата з поля зі зсувом — не фіксована тривалість.
- 4Надіслати SMS«Завтра 09:30 з Мартою. Дайте відповідь або торкніться, щоб змінити.» Один сегмент, підраховано.
- ?Скасовано?Якщо спочатку надходить подія скасування, вузол мети завершує запуск, і нагадування ніколи не надсилається.
- 5Через два дніРекомендації щодо догляду та прохання про відгук. Тихі години дотримано; суботній ранок — нормально, суботня північ — ні.
Дата з поля, а не фіксована тривалістьПереживає переведення годинника
О четвертій годині крісло порожнє. Але цього не обов'язково бути.
Початок роботи з тим, що у вас уже є
Більша частина цього працює на одній таблиці та одному календарі
Список, який у вас уже є
CSV із каси, системи бронювання чи журналу записів. Він надходить як правомірний інтерес, із перевіркою MX, щоб мертві адреси не поверталися, і з записаним імпортом, щоб ви згодом знали, звідки прийшов кожен контакт.
Дати
Останній візит — єдиний атрибут, який справді має значення, і кожна система бронювання його експортує. Додайте його до контакту, і ланцюжок інтервалів матиме все необхідне.
Форма
Форма ClickSomo на вашому сайті або сторінка, яку ви створили в dash-b. Це єдиний шлях, що дає справжню підставу consent, тож вона варта уваги, навіть якщо збирає лише адресу.
Якщо ваша система бронювання може викликати вебхук, націльте її на POST /v1/events, і ланцюжки підтвердження, нагадування та неявки стануть автоматичними. Якщо ні, ланцюжок інтервалів усе одно працює з дати, яку ви оновлюєте під час імпорту — це менш елегантно, але значно краще, ніж нічого.
Те, у чому люди помиляються: нагадування — це не маркетинг, і прохання про відгук — не маркетинг, але повідомлення «у нас нова процедура» — це маркетинг. Вони заслуговують на різні підстави згоди, і змішування їх — найшвидший спосіб, щоб людина відписалася від нагадувань, які насправді допомагали їй приходити.
Розібраний приклад
Фізіотерапевтична клініка на дві кімнати з приблизно тисячею сто минулих пацієнтів і часткою неявок, що коштує їй кілька прийомів на тиждень. Ніхто ніколи не надсилав листів за цим списком.
Першим іде воронка нагадувань: SMS увечері напередодні з посиланням, що скасовує запис одним дотиком. Скасування — не втрата: слот, звільнений о шостій вечора, заповнюється, а слот, на який ніхто не прийшов, — ні. Потім воронка інтервалів, що працює від дати останнього візиту й непомітно знаходить людей, які збиралися повернутися та забули. Потім супровід після неявки — одне повідомлення, що ні про що не припускає.
Три воронки, один імпорт і вебхук. Чи це варте того, залежить від клініки та від ціни порожнього кабінету у вівторок по обіді — а це число, яке знає клініка і не знає ніхто інший.