Salões, clínicas, estúdios e ofícios
A tua agenda já é um motor de marketing. Ninguém a está a trabalhar.
Uma clínica de fisioterapia sabe quem vem na quinta-feira, quem não apareceu na terça-feira passada, e quem vinha a cada seis semanas e parou em março. As três são mensagens que valem a pena enviar, e as três são atualmente uma pessoa que tenciona tratar disso quando puder.
Cinco funis
Construído à volta de marcações, porque é isso que tens
Os dois primeiros pagam-se a si próprios em faltas reduzidas antes de qualquer outra coisa ser ativada.
1 · Confirmar e lembrar
Acionador: booking_made. Confirma imediatamente por e-mail com tudo o que precisam — endereço, o que trazer, como cancelar. Depois um wait na data da marcação menos um dia, e um SMS. As pessoas leem SMS em minutos, que é exatamente a propriedade de que um lembrete precisa.
2 · A falta
Acionador: um evento que o teu sistema de marcações publica quando alguém não aparece. Espera um dia, depois uma mensagem que assume o melhor — surgem imprevistos — e torna remarcar um único toque. Objetivo: uma nova marcação. Nada mais se voltarem a marcar.
3 · Depois
Dois dias após a visita: como correu, aqui estão os cuidados posteriores, e deixarias uma avaliação. O momento importa mais do que a redação aqui. Dois dias são lembrados; duas semanas não.
4 · O intervalo
Acionador: date_field, seis semanas após a última visita ou o que for o teu intervalo. "Já passou algum tempo — marcamos?" A receita mais fiável em qualquer negócio de marcações, e requer exatamente uma data por cliente.
5 · O regular que parou
Acionador: segment_enter — cinco ou mais visitas, nenhuma em noventa dias. Duas mensagens, calorosas e curtas, depois uma etiqueta e silêncio. São pessoas que gostavam de ti e se afastaram; são os clientes mais baratos de recuperar no negócio.
E aquele que vale um selo
Um cartão de aniversário, impresso e enviado por correio, para os clientes que vêm há anos. Um nó send_letter no mesmo funil que tudo o resto. Quase ninguém faz isto, o que é precisamente a razão pela qual funciona.
Porque o SMS é o canal aqui, e porque isso exige cuidado
Um lembrete de marcação tem de ser lido antes da marcação, o que elimina a maior parte da caixa de entrada. O SMS é lido em minutos, razão pela qual funciona e pela qual é fácil de estragar.
Três coisas protegem-te. Os segmentos são contados antes do envio, por isso vês que um único emoji ou um diacrítico infeliz transformou a tua mensagem de um segmento em três a três vezes o custo. O horário de silêncio retém tudo o que está previsto durante a noite até uma hora civilizada, o que para um lembrete é essencial e não uma cortesia. E o STOP é respeitado dentro do serviço, porque na maioria dos mercados isso é a lei e não uma configuração.
A quarta coisa é o bom senso, e nada to pode fornecer: um lembrete é um serviço, dois é um incómodo, e um SMS promocional a alguém que só te deu o número para ser lembrado de uma marcação de fisioterapia é a forma de um negócio perder um cliente permanentemente.
- ⚡Gatilho
booking_made— Quinta-feira 09:30, sala de tratamento 2. - 2Enviar e-mailConfirmação, endereço, o que trazer, link de cancelamento num toque.
- 3EsperarAté à data da marcação menos um dia, às 18:00 locais. Uma data de campo com um desvio — não uma duração fixa.
- 4Enviar SMS"Amanhã 09:30 com a Marta. Responde ou toca para alterar." Um segmento, contado.
- ?Cancelada?Se chegar primeiro um evento de cancelamento, um nó de objetivo termina a execução e o lembrete nunca é enviado.
- 5Dois dias depoisCuidados posteriores e um pedido de avaliação. Horário de silêncio respeitado; um sábado de manhã está bem, uma sábado à meia-noite não.
Data de campo, não duração fixaSobrevive a uma mudança de hora
Às quatro em ponto a cadeira está vazia. Não tem de ser.
Começar com o que tens
A maior parte disto funciona com uma folha de cálculo e um calendário
A lista que já tens
Um CSV da caixa registadora, do sistema de marcações ou da agenda de compromissos. Chega como interesse legítimo, com verificação MX para que os endereços mortos não devolvam bounces, e com a importação registada para saberes mais tarde de onde veio cada contacto.
As datas
A última visita é o único atributo que realmente importa, e todos os sistemas de marcações a exportam. Coloca-a no contacto e o funil de intervalos tem tudo o que precisa.
O formulário
Um formulário ClickSomo no teu site, ou uma página que criaste em dash-b. É o único caminho que produz uma base de consent real, por isso vale a pena tê-lo mesmo que só recolha um endereço.
Se o teu sistema de marcações consegue chamar um webhook, aponta-o para POST /v1/events e os funis de confirmação, lembrete e falta tornam-se todos automáticos. Se não conseguir, o funil de intervalos continua a funcionar a partir de uma data que atualizas na importação — o que é menos elegante e consideravelmente melhor do que nada.
A parte em que as pessoas se enganam: o lembrete não é marketing e o pedido de avaliação não é marketing, mas a mensagem "temos um novo tratamento" é. Merecem bases de consentimento diferentes, e misturá-las é a forma mais rápida de alguém deixar de receber os lembretes que realmente o ajudavam a aparecer.
Uma ilustração prática
Uma clínica de fisioterapia com duas salas, cerca de mil e cem pacientes antigos e uma taxa de faltas que lhe custa alguns compromissos por semana. Nunca ninguém enviou mensagens para a lista.
O funil de lembretes entra primeiro: um SMS na véspera, com um link que cancela num toque. Os cancelamentos não são uma perda — um horário libertado às seis da tarde é preenchido, e um horário a que ninguém apareceu não é. Depois o funil de intervalos, a partir da data da última visita, que encontra discretamente as pessoas que tinham intenção de voltar e se esqueceram. Depois o seguimento das faltas, que é uma só mensagem e não assume nada.
Três funis, uma importação e um webhook. Se vale a pena depende da clínica e do preço de uma sala vazia numa terça-feira à tarde — um número que a clínica conhece e ninguém mais.