Perruqueries, clíniques, estudis i oficis
La teva agenda ja és un motor de màrqueting. Ningú no l'està aprofitant.
Una clínica de fisioteràpia sap qui ve dijous, qui no va venir dimarts passat i qui venia cada sis setmanes i va deixar de venir al març. Els tres són missatges que val la pena enviar, i els tres són ara mateix una persona que té la intenció de posar-s'hi.
Cinc embuts
Construït al voltant de cites, perquè és el que tens
Els dos primers es paguen sols amb la reducció de les inassistències abans d'activar res més.
1 · Confirma i recorda
Activador: booking_made. Confirma immediatament per correu electrònic amb tot el que necessiten: l'adreça, què han de portar, com cancel·lar. Després un wait a la data de la cita menys un dia, i un SMS. La gent llegeix els SMS en qüestió de minuts, que és exactament la propietat que necessita un recordatori.
2 · La inassistència
Activador: un esdeveniment que el teu sistema de reserves publica quan algú no arriba. Espera un dia i després un sol missatge que assumeix el millor — sorgeixen coses — i fa que tornar a reservar sigui un sol toc. Objectiu: una nova reserva. Res més si tornen a reservar.
3 · Després
Dos dies després de la visita: com va anar, aquí tens les cures posteriors, i vols deixar una ressenya. Aquí el moment importa més que la redacció. Dos dies es recorden; dues setmanes, no.
4 · L'interval
Activador: date_field, sis setmanes després de l'última visita o l'interval que tinguis. «Fa temps que no ens veiem — et reservem hora?» Els ingressos més fiables de qualsevol negoci de cites, i només requereix una data per client.
5 · L'habitual que va deixar de venir
Activador: segment_enter — cinc o més visites, cap en noranta dies. Dos missatges, càlids i curts, després una etiqueta i silenci. Són persones a qui els agradaves i que s'han allunyat; són els clients més barats de recuperar de tot el negoci.
I el que val un segell
Una targeta d'aniversari, impresa i enviada per correu, als clients que fa anys que venen. Un node send_letter dins del mateix embut que tota la resta. Gairebé ningú ho fa, i precisament per això funciona.
Per què l'SMS és el canal aquí, i per què cal anar amb compte
Un recordatori de cita s'ha de llegir abans de la cita, cosa que descarta la majoria de bústies. L'SMS es llegeix en qüestió de minuts, i per això funciona i per això és fàcil d'arruïnar.
Tres coses et protegeixen. Els segments es compten abans d'enviar, així veus que un sol emoji o una diacrítica desafortunada ha convertit el teu missatge d'un segment en tres, a triple cost. L'horari de silenci reté tot el que toqui de nit fins a una hora decent, cosa que per a un recordatori és imprescindible i no una cortesia. I STOP es respecta dins del servei, perquè a la majoria de mercats és la llei i no una opció.
La quarta cosa és el criteri, i res no te'l pot donar fet: un recordatori és un servei, dos són una molèstia, i un SMS promocional a algú que només et va donar el seu número perquè li recordessis una cita de fisioteràpia és com un negoci perd un client per sempre.
- ⚡Activador
booking_made— Dijous 09:30, sala de tractament 2. - 2Envia correuConfirmació, adreça, què portar, enllaç de cancel·lació amb un toc.
- 3EsperaFins a la data de la cita menys un dia, a les 18:00 locals. Una data de camp amb un desfàs — no una durada fixa.
- 4Envia SMS«Demà 09:30 amb la Marta. Respon o toca per canviar-ho.» Un segment, comptat.
- ?Cancel·lat?Si arriba primer un esdeveniment de cancel·lació, un node d'objectiu atura l'execució i el recordatori no s'envia mai.
- 5Dos dies desprésCures posteriors i una petició de ressenya. Es respecta l'horari de silenci; un dissabte al matí va bé, un dissabte a mitjanit no.
Data de camp, no durada fixaSobreviu a un canvi d'hora
A les quatre la butaca és buida. No hi ha per què.
Començar amb el que tens
La majoria d'això funciona amb un full de càlcul i un calendari
La llista que ja tens
Un CSV de la caixa, del sistema de reserves o de l'agenda de cites. Arriba com a interès legítim, amb verificació MX perquè les adreces mortes no rebotin, i amb la importació registrada perquè més endavant sàpigues d'on ve cada contacte.
Les dates
L'última visita és l'únic atribut que realment importa, i tots els sistemes de reserves l'exporten. Posa-la al contacte i l'embut d'interval tindrà tot el que necessita.
El formulari
Un formulari de ClickSomo al teu lloc web, o una pàgina que has creat a dash-b. És l'única via que produeix una base de consent real, així que val la pena tenir-la encara que només reculli una adreça.
Si el teu sistema de reserves pot cridar un webhook, apunta'l a POST /v1/events i els embuts de confirmació, recordatori i inassistència es tornen automàtics. Si no en pot, l'embut per interval encara funciona a partir d'una data que actualitzes en importar — que és menys elegant i considerablement millor que res.
El que la gent es troba malament: el recordatori no és màrqueting i la petició de ressenya no és màrqueting, però el missatge «tenim un tractament nou» sí que ho és. Mereixen bases de consentiment diferents, i barrejar-les és la manera més ràpida que algú doni de baixa els recordatoris que de debò l'ajudaven a presentar-se.
Un exemple il·lustratiu
Una clínica de fisioteràpia amb dues sales, uns mil cent pacients anteriors i una taxa d'inassistència que li costa un parell de visites per setmana. Mai ningú ha enviat res a la llista.
Primer hi va l'embut de recordatoris: un SMS el vespre abans, amb un enllaç que cancel·la amb un toc. Les cancel·lacions no són una pèrdua — una franja alliberada a les sis de la tarda s'omple, i una franja a la qual ningú no es va presentar no. Després l'embut per interval, que funciona a partir de la data de l'última visita i troba, silenciosament, la gent que volia tornar i se n'ha oblidat. Després el seguiment d'inassistència, que és un sol missatge i no pressuposa res.
Tres embuts, una importació i un webhook. Si val la pena depèn de la clínica i del preu d'una sala buida un dimarts a la tarda — un número que la clínica sap i ningú més.