Salon, phòng khám, studio và thợ thủ công
Sổ hẹn của bạn đã là một cỗ máy marketing sẵn rồi. Chỉ là không ai khai thác nó.
Một phòng khám vật lý trị liệu biết ai sẽ đến vào thứ Năm, ai không đến thứ Ba tuần trước, và ai từng đến sáu tuần một lần rồi dừng lại từ tháng Ba. Cả ba đều là tin nhắn đáng gửi, và cả ba hiện tại đều là một người đang ấp ủ ý định sẽ làm khi nào rảnh.
Năm phễu
Xây dựng xoay quanh lịch hẹn, vì đó là thứ bạn có
Hai cái đầu tiên tự hoàn vốn nhờ giảm số khách bỏ hẹn trước khi bất kỳ thứ gì khác được bật.
1 · Xác nhận và nhắc hẹn
Kích hoạt: booking_made. Xác nhận ngay qua email với mọi thứ họ cần — địa chỉ, những gì cần mang theo, cách hủy. Sau đó một bước wait đến ngày hẹn trừ một ngày, rồi một tin nhắn SMS. Người ta đọc SMS trong vòng vài phút — đúng đặc tính mà một lời nhắc hẹn cần.
2 · Khách bỏ hẹn
Kích hoạt: một sự kiện hệ thống đặt lịch của bạn gửi khi có người không đến. Chờ một ngày, rồi một tin nhắn giả định điều tốt nhất — chuyện bất ngờ luôn có thể xảy ra — và biến việc đặt lại lịch thành một lần chạm. Mục tiêu: một lịch hẹn mới. Không gửi gì thêm nếu họ đặt lại.
3 · Sau đó
Hai ngày sau buổi khám: mọi thứ thế nào, đây là hướng dẫn chăm sóc sau, và bạn có muốn để lại đánh giá. Thời điểm quan trọng hơn lời văn ở đây. Hai ngày thì người ta còn nhớ; hai tuần thì không.
4 · Khoảng cách giữa các lần hẹn
Kích hoạt: date_field, sáu tuần sau lần khám gần nhất hoặc khoảng thời gian bạn quy định. "Đã lâu rồi — chúng ta đặt lịch nhé?" Đây là nguồn doanh thu đáng tin cậy nhất trong mọi ngành hẹn lịch, và nó chỉ cần đúng một ngày cho mỗi khách hàng.
5 · Khách quen đã biến mất
Kích hoạt: segment_enter — từ năm lần khám trở lên, không lần nào trong chín mươi ngày. Hai tin nhắn, ấm áp và ngắn gọn, rồi một thẻ gắn nhãn và im lặng. Đây là những người đã từng thích bạn rồi dần lãng quên; họ là nhóm khách dễ kéo trở lại nhất với chi phí thấp nhất.
Và cái đáng để đóng dấu
Một thiệp kỷ niệm, in ra và gửi qua bưu điện, cho những khách hàng đã gắn bó nhiều năm. Một nút send_letter trong cùng phễu với mọi thứ khác. Gần như không ai làm điều này — và đó chính là lý do nó hiệu quả.
Vì sao SMS là kênh phù hợp ở đây, và vì sao điều đó cần được xử lý cẩn thận
Một lời nhắc hẹn phải được đọc trước buổi hẹn, điều đó loại bỏ phần lớn hộp thư. SMS được đọc trong vòng vài phút — vì thế nó hiệu quả, và vì thế nó dễ bị làm hỏng.
Ba thứ bảo vệ bạn. Phân khúc được đếm trước khi gửi, để bạn thấy rằng chỉ một biểu tượng cảm xúc hay một dấu thanh bất lợi đã biến tin nhắn một phân khúc của bạn thành ba với gấp ba chi phí. Giờ yên tĩnh giữ lại mọi tin nhắn đến trong đêm đến một giờ hợp lý — với lời nhắc hẹn thì điều này thiết yếu chứ không chỉ là lịch sự. Và STOP được tôn trọng ngay trong dịch vụ, vì ở hầu hết các thị trường đó là luật chứ không phải một tùy chọn.
Thứ tư là sự phán đoán, và không gì có thể thay bạn điều đó: một lời nhắc là một dịch vụ, hai là làm phiền, còn một tin nhắn quảng cáo gửi cho người chỉ đưa số điện thoại để được nhắc lịch vật lý trị liệu là cách khiến một doanh nghiệp mất khách vĩnh viễn.
- ⚡Trình kích hoạt
booking_made— thứ Năm 09:30, phòng trị liệu 2. - 2Gửi emailXác nhận, địa chỉ, những gì cần mang, liên kết hủy một chạm.
- 3ChờĐến ngày hẹn trừ một ngày, lúc 18:00 giờ địa phương. Một ngày theo trường dữ liệu với khoảng lệch — không phải khoảng thời gian cố định.
- 4Gửi SMS"Mai 09:30 với Marta. Trả lời hoặc chạm để thay đổi." Một phân khúc, đã đếm.
- ?Đã hủy?Nếu một sự kiện hủy đến trước, một nút mục tiêu kết thúc luồng chạy và lời nhắc không bao giờ được gửi.
- 5Hai ngày sauHướng dẫn chăm sóc sau và yêu cầu đánh giá. Tôn trọng giờ yên tĩnh; sáng thứ Bảy thì ổn, nửa đêm thứ Bảy thì không.
Ngày theo trường dữ liệu, không phải khoảng thời gian cố địnhSống sót qua cả việc thay đổi giờ
Vào bốn giờ, chiếc ghế trống. Điều đó không nhất thiết phải vậy.
Bắt đầu với những gì bạn đang có
Phần lớn điều này chạy chỉ với một bảng tính và một lịch
Danh sách bạn đã có
Một tệp CSV từ máy tính tiền, hệ thống đặt lịch hoặc sổ hẹn. Nó được ghi nhận là lợi ích chính đáng, đã kiểm tra MX để các địa chỉ chết không bị trả lại, và với lần nhập được lưu lại để bạn biết sau này mỗi liên hệ đến từ đâu.
Các ngày quan trọng
Lần khám gần nhất là thuộc tính duy nhất thực sự quan trọng, và mọi hệ thống đặt lịch đều xuất nó. Đặt nó lên liên hệ và phễu khoảng cách hẹn có đủ mọi thứ nó cần.
Biểu mẫu
Một biểu mẫu ClickSomo trên trang của bạn, hoặc một trang bạn xây trong dash-b. Đây là con đường duy nhất tạo ra một cơ sở consent thực sự, nên nó đáng có dù nó chỉ thu thập mỗi một địa chỉ.
Nếu hệ thống đặt lịch của bạn có thể gọi webhook, hãy trỏ nó vào POST /v1/events và các phễu xác nhận, nhắc hẹn và khách bỏ hẹn đều trở thành tự động. Nếu không thể, phễu khoảng cách hẹn vẫn hoạt động từ một ngày bạn cập nhật khi nhập — kém thanh lịch hơn nhưng tốt hơn hẳn là không có gì.
Phần mọi người hay nhầm: lời nhắc hẹn không phải tiếp thị và yêu cầu đánh giá cũng không, nhưng tin nhắn "chúng tôi có phương pháp trị liệu mới" thì là. Chúng xứng đáng với các cơ sở đồng ý khác nhau, và việc trộn lẫn chúng là cách nhanh nhất khiến ai đó hủy đăng ký khỏi những lời nhắc thực sự giúp họ có mặt.
Một ví dụ minh họa cụ thể
Một phòng vật lý trị liệu hai phòng khám với khoảng một nghìn một trăm bệnh nhân cũ và tỷ lệ bỏ hẹn khiến họ mất vài cuộc hẹn mỗi tuần. Chưa ai từng gửi thư cho danh sách này.
Phễu nhắc hẹn được đưa vào trước: một tin nhắn SMS vào tối hôm trước, kèm liên kết hủy chỉ với một chạm. Hủy hẹn không phải là mất mát — một khung giờ được nhả ra lúc sáu giờ tối sẽ được lấp đầy, còn một khung giờ không ai đến thì không. Sau đó là phễu định kỳ, chạy từ ngày khám gần nhất, lặng lẽ tìm lại những người từng định quay lại rồi quên. Rồi là phần theo dõi người bỏ hẹn, chỉ một tin nhắn duy nhất và không giả định điều gì.
Ba phễu, một lần nhập dữ liệu và một webhook. Có đáng hay không tùy vào phòng khám và giá của một căn phòng trống vào chiều thứ Ba — một con số mà chỉ phòng khám biết, không ai khác.