Κομμωτήρια, ιατρεία, στούντιο και τεχνίτες
Το ημερολόγιό σας είναι ήδη μια μηχανή μάρκετινγκ. Κανείς δεν το αξιοποιεί.
Μια κλινική φυσικοθεραπείας ξέρει ποιος έρχεται την Πέμπτη, ποιος δεν εμφανίστηκε την περασμένη Τρίτη, και ποιος ερχόταν κάθε έξι εβδομάδες και σταμάτησε τον Μάρτιο. Και τα τρία είναι μηνύματα που αξίζει να σταλούν, και και τα τρία είναι αυτή τη στιγμή ένας άνθρωπος που σκοπεύει να το ασχοληθεί κάποτε.
Πέντε χοάνες
Χτισμένο γύρω από τα ραντεβού, γιατί αυτό έχετε
Τα δύο πρώτα αποσβένουν μόνα τους από τις λιγότερες απουσίες πριν ενεργοποιηθεί οτιδήποτε άλλο.
1 · Επιβεβαίωση και υπενθύμιση
Εναύσματος: booking_made. Επιβεβαιώστε αμέσως με e-mail που περιλαμβάνει όλα όσα χρειάζονται — διεύθυνση, τι να φέρουν, πώς να ακυρώσουν. Στη συνέχεια ένα wait στην ημερομηνία του ραντεβού μείον μία ημέρα, και ένα SMS. Οι άνθρωποι διαβάζουν τα SMS μέσα σε λίγα λεπτά, και αυτή είναι ακριβώς η ιδιότητα που χρειάζεται μια υπενθύμιση.
2 · Η απουσία
Εναύσματος: ένα γεγονός που δημοσιεύει το σύστημα κρατήσεών σας όταν κάποιος δεν εμφανίζεται. Περιμένετε μία ημέρα και μετά ένα μήνυμα που υποθέτει το καλύτερο — συμβαίνουν πράγματα — και κάνει την επανάκτηση κράτησης ένα μόνο άγγιγμα. Στόχος: μια νέα κράτηση. Τίποτα περαιτέρω αν ξανακλείσουν ραντεβού.
3 · Στη συνέχεια
Δύο ημέρες μετά την επίσκεψη: πώς πήγε, εδώ είναι η μετέπειτα φροντίδα, και θα αφήνατε μια κριτική. Εδώ η στιγμή έχει μεγαλύτερη σημασία από τη διατύπωση. Δύο ημέρες θυμούνται· δύο εβδομάδες όχι.
4 · Το διάστημα
Εναύσματος: date_field, έξι εβδομάδες μετά την τελευταία επίσκεψη ή όποιο διάστημα έχετε εσείς. «Έχει περάσει καιρός — να κλείσουμε ραντεβού;» Η πιο αξιόπιστη πηγή εσόδων σε κάθε επιχείρηση με ραντεβού, και απαιτεί ακριβώς μία ημερομηνία ανά πελάτη.
5 · Ο τακτικός που σταμάτησε
Εναύσματος: segment_enter — πέντε ή περισσότερες επισκέψεις, καμία σε ενενήντα ημέρες. Δύο μηνύματα, ζεστά και σύντομα, μετά μια ετικέτα και σιωπή. Αυτοί είναι άνθρωποι που σας συμπαθούσαν και απομακρύνθηκαν· είναι οι φθηνότεροι πελάτες της επιχείρησης να τους φέρετε πίσω.
Και το ένα που αξίζει σφραγίδα
Μια κάρτα για την επέτειο, τυπωμένη και ταχυδρομημένη, στους πελάτες που έρχονται για χρόνια. Ένας κόμβος send_letter στο ίδιο funnel με όλα τα άλλα. Σχεδόν κανείς δεν το κάνει αυτό, και ακριβώς γι' αυτό λειτουργεί.
Γιατί το SMS είναι το κανάλι εδώ, και γιατί αυτό απαιτεί προσοχή
Μια υπενθύμιση ραντεβού πρέπει να διαβαστεί πριν το ραντεβού, κάτι που αποκλείει τα περισσότερα εισερχόμενα. Το SMS διαβάζεται μέσα σε λίγα λεπτά, γι' αυτό λειτουργεί και γι' αυτό καταστρέφεται εύκολα.
Τρία πράγματα σας προστατεύουν. Τα τμήματα μετρώνται πριν την αποστολή, ώστε να βλέπετε ότι ένα μόνο emoji ή ένα άτυχο διακριτικό έχει μετατρέψει το μήνυμά σας ενός τμήματος σε τρία με τριπλάσιο κόστος. Οι ώρες ησυχίας κρατούν ό,τι οφείλεται κατά τη διάρκεια της νύχτας μέχρι μια κόσμια ώρα, κάτι που για μια υπενθύμιση είναι απαραίτητο και όχι ευγενικό. Και το STOP γίνεται σεβαστό μέσα στην υπηρεσία, επειδή στις περισσότερες αγορές αυτό είναι ο νόμος και όχι μια ρύθμιση.
Το τέταρτο πράγμα είναι η κρίση, και τίποτα δεν μπορεί να σας την προσφέρει: μία υπενθύμιση είναι εξυπηρέτηση, δύο είναι γκρίνια, και ένα διαφημιστικό SMS σε κάποιον που σας έδωσε τον αριθμό του μόνο για να υπενθυμίζεστε το ραντεβού φυσικοθεραπείας είναι ο τρόπος με τον οποίο μια επιχείρηση χάνει έναν πελάτη οριστικά.
- ⚡Έναυσμα
booking_made— Πέμπτη 09:30, αίθουσα θεραπείας 2. - 2Αποστολή e-mailΕπιβεβαίωση, διεύθυνση, τι να φέρετε, σύνδεσμος ακύρωσης με ένα άγγιγμα.
- 3ΑναμονήΜέχρι την ημερομηνία του ραντεβού μείον μία ημέρα, στις 18:00 τοπική ώρα. Ημερομηνία πεδίου με μετατόπιση — όχι σταθερή διάρκεια.
- 4Αποστολή SMS«Αύριο 09:30 με τη Marta. Απαντήστε ή πατήστε για αλλαγή.» Ένα τμήμα, μετρημένο.
- ?Ακυρώθηκε;Αν φτάσει πρώτα ένα γεγονός ακύρωσης, ένας κόμβος στόχου τερματίζει την εκτέλεση και η υπενθύμιση δεν αποστέλλεται ποτέ.
- 5Δύο ημέρες μετάΜετέπειτα φροντίδα και αίτημα κριτικής. Οι ώρες ησυχίας γίνονται σεβαστές· ένα Σάββατο πρωί είναι μια χαρά, ένα Σάββατο μεσάνυχτα όχι.
Ημερομηνία πεδίου, όχι σταθερή διάρκειαΕπιβιώνει από την αλλαγή ώρας
Στις τέσσερις η καρέκλα είναι άδεια. Δεν χρειάζεται να είναι.
Ξεκινώντας με ό,τι έχετε ήδη
Τα περισσότερα από αυτά λειτουργούν με ένα υπολογιστικό φύλλο και ένα ημερολόγιο
Η λίστα που έχετε ήδη
Ένα CSV από το ταμείο, το σύστημα κρατήσεων ή το βιβλίο ραντεβού. Φτάνει ως νόμιμο ενδιαφέρον, με έλεγχο MX ώστε οι νεκρές διευθύνσεις να μην επιστρέφουν, και με καταγεγραμμένη την εισαγωγή ώστε να ξέρετε αργότερα από πού προήλθε κάθε επαφή.
Οι ημερομηνίες
Η τελευταία επίσκεψη είναι το μόνο χαρακτηριστικό που έχει πραγματικά σημασία, και κάθε σύστημα κρατήσεων το εξάγει. Βάλτε το στην επαφή και το funnel διαστήματος έχει όλα όσα χρειάζεται.
Η φόρμα
Μια φόρμα ClickSomo στον ιστότοπό σας, ή μια σελίδα που φτιάξατε στο dash-b. Είναι η μόνη οδός που παράγει πραγματική βάση consent, οπότε αξίζει να την έχετε ακόμα κι αν δεν συλλέγει τίποτα άλλο εκτός από μια διεύθυνση.
Αν το σύστημα κρατήσεών σας μπορεί να καλέσει ένα webhook, δείξτε το στο POST /v1/events και τα funnel επιβεβαίωσης, υπενθύμισης και απουσίας γίνονται όλα αυτόματα. Αν δεν μπορεί, το funnel διαστήματος εξακολουθεί να λειτουργεί από μια ημερομηνία που ενημερώνετε κατά την εισαγωγή — λιγότερο κομψό και σημαντικά καλύτερο από το τίποτα.
Το σημείο που κάνουν λάθος οι άνθρωποι: η υπενθύμιση δεν είναι μάρκετινγκ και το αίτημα κριτικής δεν είναι μάρκετινγκ, αλλά το μήνυμα «έχουμε μια νέα θεραπεία» είναι. Αξίζουν διαφορετικές βάσεις συγκατάθεσης, και η ανάμειξή τους είναι ο ταχύτερος τρόπος να κάνει κάποιος κατάργηση συνδρομής από τις υπενθυμίσεις που στην πραγματικότητα τον βοηθούσαν να εμφανίζεται.
Ένα πλήρες παράδειγμα
Μια κλινική φυσικοθεραπείας με δύο αίθουσες, περίπου χίλια εκατό παλαιούς ασθενείς και ποσοστό απουσιών που της κοστίζει μερικά ραντεβού την εβδομάδα. Κανείς δεν έχει στείλει ποτέ mail στη λίστα.
Πρώτα μπαίνει το χωνί υπενθύμισης: ένα SMS το προηγούμενο βράδυ, με σύνδεσμο που ακυρώνει με ένα άγγιγμα. Οι ακυρώσεις δεν είναι απώλεια — μια θέση που ελευθερώνεται στις έξι το απόγευμα γεμίζει, ενώ μια θέση για την οποία κανείς δεν εμφανίστηκε δεν γεμίζει. Μετά το χωνί διαστήματος, που ξεκινά από την ημερομηνία τελευταίας επίσκεψης και βρίσκει διακριτικά όσους ήθελαν να επιστρέψουν και το ξέχασαν. Ύστερα η παρακολούθηση των απουσιών, που είναι ένα μήνυμα και δεν προϋποθέτει τίποτα.
Τρία χωνιά, μία εισαγωγή και ένα webhook. Αν αξίζει τον κόπο εξαρτάται από την κλινική και από το κόστος ενός άδειου δωματίου ένα Τρίτο απόγευμα — έναν αριθμό που γνωρίζει η κλινική και κανείς άλλος.