E-commerce a maloobchod
Druhá objednávka je celá hra
První objednávka je drahá a už jste za ni zaplatili. Druhá stojí zprávu poslanou ve správný okamžik někomu, kdo vám už důvěřuje. Většina obchodů to ví, a přesto nic nepodnikne, protože ruční řešení znamená, že někdo každé ráno hlídá seznam — což vydrží zhruba tři týdny.
Šest trychtýřů, v pořadí, v jakém je stojí za to budovat
Začněte nahoře a přestaňte, až dojdou chutě
Každý je nezávislý. První tři se vyplatí mít do týdne; poslední tři se vyplatí mít do konce čtvrtletí.
1 · Uvítání
Spouštěč: list_join nebo form_submit. Dvě zprávy během deseti dnů — kdo jste, co mohou čekat, a jedna věc, kterou stojí za to si prohlédnout. Pak to končí. Tento trychtýř rozhoduje, zda se dalších sto zpráv otevře, a právě ten většina obchodů vynechává.
2 · Opuštěný košík
Spouštěč: api_event, který váš obchod odešle, když košík vychladne. Počkejte čtyři hodiny a pošlete připomínku; počkejte den a pošlete ještě jednu s důvodem se vrátit. Cíl: objednávka. V okamžiku, kdy dorazí, se zbytek pro daného člověka konkrétně zruší.
3 · Po nákupu
Spouštěč: payment_made. Poděkujte ve stejnou hodinu. Počkejte, až by zásilka měla dorazit, zeptejte se, jak to proběhlo, a požádejte o recenzi, dokud je vzpomínka čerstvá. Pak navrhněte, co lidé obvykle kupují dál — z vašich vlastních atributů, ne z odhadu.
4 · Doplňování
Spouštěč: date_field s posunem od poslední objednávky — šest týdnů u kávy, tři měsíce u filtrů, rok u věci, na kterou nikdo nepomyslí, dokud neodepře. Nejspolehlivější trychtýř příjmů v maloobchodu, a stačí k němu jedno datum.
5 · Získání zpět
Spouštěč: segment_enter — tři a více objednávek, žádná za devadesát dnů. Dvě zprávy, pak štítek a ticho. Posílat donekonečna lidem, kteří přestali poslouchat, poškozuje vaši odesílatelskou reputaci a nic vám to neříká.
6 · VIP dopis
Vaše stovka nejlepších zákazníků podle hodnoty, v datu, které si zvolíte: uzel send_letter, vytištěno a odesláno poštou. Všichni ostatní v jejich schránce jsou konkurence; nikdo jiný není na rohožce. Je to tentýž trychtýřový stroj, jen s jedním jiným uzlem.
Proč uzel cíle zde záleží víc než kdekoli jinde
Maloobchodní sekvence jsou krátké, rychlé a překrývají se. Někdo může být odpoledne v trychtýři opuštěného košíku i v trychtýři získání zpět, a selhání není jemné: slevový kód dorazí dvacet minut poté, co zaplatil plnou cenu.
Cíl ukončí běh tomu, kdo ho dosáhne, a jen jemu. Cílem košíkového trychtýře je objednávka. Cílem win-back je jakákoli objednávka. Cílem žádosti o recenzi je recenze. Každý se zastaví podle svých vlastních pravidel a daná osoba přestane z té konkrétní sekvence dostávat zprávy v okamžiku, kdy splnila svůj účel.
Druhou polovinou je exit_funnel: vstup do post-purchase sekvence může někoho z win-back sekvence explicitně vyhodit, protože zákazník, který právě nakoupil, je z definice neaktivní.
- ⚡Spouštěč
api_event—basket.abandoned, hodnota 214,00 zł. - 2ČekatČtyři hodiny. Dost dlouho, aby to nebylo úzkoprsé, dost krátce, aby to bylo relevantní.
- 3Odeslat e-mailTiché hodiny. Zpráva se podrží na vrstvě zasílání do 08:00.
- 4OdeslánoKošík, a nic jiného ve zprávě.
- ?Kontrola cíleObjednávka zadána? Ještě ne.
- 5Čekání, pak SMSJeden segment. Počítáno před odesláním.
- 6Cíl dosaženObjednávka zaplacena. Běh končí. Třetí zpráva se nikdy nesloží, natož odešle.
Dvě zprávy, ne pětZastaveno výsledkem
Druhý nákup je levnější než první. Znatelně.
Jak vašemu e-shopu tohle všechno zprostředkovat
Tři propojení a běžíte
Příchozí kontakty
Začněte exportem z vaší platformy, importovaným s právním základem, který explicitně nastavíte. Poté váš checkout odesílá data na POST /v1/contacts s vaším vlastním tokenem, nebo to za vás udělá formulář na vašem webu.
Příchozí události
POST /v1/events pro basket.abandoned, order.paid, order.shipped a cokoli dalšího, co váš e-shop ví. Vaše názvy, váš payload. Každý se stane triggerem, podmínkou i cílem.
Odesílání
Vlastní poštovní schránka nebo váš stávající poskytovatel. Žádná přirážka za zprávu a reputace odesílání vašeho e-shopu zůstává připojena k vašemu e-shopu, nikoli sdružena s cizími.
Pokud váš e-shop už vysílá webhooky — většina ano — nasměrovat je na events route bývá záležitost na jedno odpoledne. Atributy, které posíláte spolu s kontaktem, jsou to, co později dělá segmenty ostrými: počet objednávek, celoživotní hodnota, poslední kategorie, preferovaná velikost. Pošlete je jednou a každý budoucí trychtýř je může použít.
Rada, která nezní vznešeně: postavte nejdřív welcome trychtýř, i když opuštěný košík vypadá výnosněji. Seznam, který zahřály dvě dobré zprávy, konvertuje lépe v každém dalším trychtýři, a seznam, který od registrace neslyšel nic, bude vaši první košíkovou připomínku považovat za spam — a právem.
Praktická ukázka
Pekárna s malým e-shopem a zhruba čtyřmi tisíci adresami z tří let objednávek. Seznam nikdy nebyl pořádně mailován, což znamená, že nebyl mailován ani špatně.
Import přichází jako legitimní zájem, protože to objednávková historie doopravdy je. Kontrola MX odstraní několik set adres, které by tvrdě nedorazily. Welcome trychtýř jde všem, kdo objednali v posledním roce, a ptá se — zdvořile, jednou — zda chtějí měsíční věc, čímž část seznamu převede na skutečný základ consent. Pak se rozjede doplňovací trychtýř na datovém poli a košíkový trychtýř začne chytat ty, o které e-shop už přicházel — v devatenáct hodin a sedm minut v úterý.
To jsou tři trychtýře a jeden import. Kolik to stojí, závisí zcela na dané pekárně a kdokoli, kdo vám řekne procento, si ho vymýšlí.